Nên hay không giảm áp lực kính ngữ cho lao động nước ngoài – Cuộc chiến ngôn ngữ bên trong các cửa hàng tiện lợi

Nhật Bản có tiêu chuẩn rất cao giành cho nhân viên thuộc nhóm ngành dịch vụ. Họ đều được rèn luyện bài bản về thái độ, cung cách, đặc biệt là giao tiếp với khách hàng bằng kính ngữ. Thế nhưng gần đây những tranh cãi về việc có nên thay đổi đang bắt đầu trở thành vấn đề bàn luận.

Khi bước vào bất kỳ cửa hàng, nhà hàng nào ở Nhật, câu đầu tiên mà bạn nghe được sẽ là “Irasshaimase konnichiwa!”  thật to, rõ từ các nhân viên. Có thể nói cụm từ này đã trở thành đặc trưng văn hoá dịch vụ khách hàng ở Nhật.

Thế nhưng cụm “Irasshaimase konnichiwa!” mới chỉ là lời mào đầu, nhân viên phải sử dụng kính ngữ đúng quy cách với tất cả khách hàng, mà kính ngữ Nhật vốn rất phức tạp và khó học với người nước ngoài. Trong bối cảnh dân số Nhật giảm dần, lao động nước ngoài tăng lên, những người đứng sau quầy tiếp tân ấy có khả năng không phải người bản xứ cũng như đến từ quốc gia nói tiếng Nhật. Chính vì vậy, nhiều công ty đang nghĩ đến việc giảm bớt các quy tắc sử dụng kính ngữ cho nhân viên, nhằm hướng tới lực lượng lao động ngoại này.

Ảnh Espai Wabi Sabi

Giao tiếp tiếng Nhật vô cùng phức tạp. Viện dịch vụ ngoại giao trực thuộc Bộ ngoại giao Hoa Kỳ xếp tiếng Nhật vào một trong số những ngôn ngữ khó nhất thế giới, yêu cầu tối thiểu 88 tuần luyện tập cường độ cao để có thể đạt được trình độ chuyên môn chung. Độ phức tạp của tiếng Nhật được đẩy lên một đẳng cấp mới do phân cấp xã hội, dẫn đến lối nói chuyện lịch sự với bề trên. Học tiếng Nhật chưa đủ, người học phải phán đoán ngữ cảnh giao tiếp, khi nào dùng câu ở thể lịch sự, tôn kính, khiêm nhường.

Thế nhưng nhận ra ngữ cảnh thôi chưa đủ, để chuyển từ thể thông thường sang tôn kính cũng lắm khê nhiều khét. Câu nói cồng kềnh hơn rất nhiều khi độ dài câu tăng lên đi kèm với sự phức tạp trong việc kết hợp câu. Ví dụ dễ hiểu, từ động từ -iru, chuyển sang thể lịch sự thành -imasu, thể khiêm nhường là -orimasu (khi đề cập đến bản thân) và thể tôn kính là – irrashaimasu (khi đề cập đến người bề trên). Hiểu được sự phân cấp lịch sự này, bạn có thể tham gia giao tiếp được với người Nhật trong nhiều bối cảnh. Patricia Wetzel, giáo sư ngôn ngữ Nhật, dạy về Keigo (kính ngữ) ở đại học bang Porland cho biết “Việc sử dụng Keigo là một dạng phân tầng xã hội. Nó phản ánh nền tảng giáo dục cũng như vị trí xã hội tương ứng của người nói”.

Ảnh TOSSランド

Keigo là hệ thống có lịch sử khá tàn khốc. Vào thời phong kiến, theo nhà văn quá cố người Mỹ Boye Lafayette De Mente, một người địa vị thấp nếu không sử dụng lời lẽ đúng đắn, hoặc bị người địa vị trên cho là lỗ mãn, sẽ có thể bị giết chết (theo luật kirisute gomen). Kể cả đến ngày nay, lỗi giao tiếp Yobisute (gọi ai đó bằng tên mà không thêm từ kính ngữ -san) bị xem là vô cùng xúc phạm và có thể huỷ hoại một mối quan hệ, thậm chí mang lại phản ứng tiêu cực từ người kia.

Sự phức tạp này là cái hố lớn mà bất kỳ người học tiếng Nhật nào cũng dễ rơi vào. Đây cũng chính là lý do vấn đề bị đem ra tranh cãi đối với yêu cầu dành cho lao động nước ngoài ngành dịch vụ về vấn đề kính ngữ. Hiện giờ rất nhiều công ty sử dụng một bảng hướng dẫn kính ngữ cho nhân viên, không chỉ dành cho người nước ngoài mà còn là nhân viên người Nhật trẻ tuổi, chưa có kinh nghiệm trong việc sử dụng kính ngữ chuẩn trong môi trường dịch vụ. Thế nhưng bảng hướng dẫn vô tình lại khiến giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng trở nên vô cùng máy móc, thụ động và thậm chí mắc lỗi ngữ pháp khi áp dụng vào từng khách hàng khác nhau.

Các chuyên gia thuộc Hội đồng ngôn ngữ Nhật Bản không khuyến khích cách ứng dụng máy móc này. Thay vào đó, họ khuyến khích sử dụng tiếng Nhật một cách linh hoạt hơn để có thể đem lại thứ mà khách hàng thật sự muốn nghe.

Tuy nhiên nguyên nhân trực tiếp dẫn đến các tranh cãi thay đổi xuất phát từ thực tế chuyển dịch nhân lực trong ngành dịch vụ. Có khoảng 44,000 nhân viên nước ngoài tại các cửa hàng tiện lợi, chủ yếu từ Trung Quốc, Nepal và Việt Nam.

Vào tháng 3 năm nay, chuỗi cửa hàng tiện lợi Family Mart tuyên bố sẽ giảm bớt các chính sách liên quan đến bảng hướng dẫn kính ngữ để phù hợp với sự gia tăng nhân lực nước ngoài. Điều này sẽ cho phép nhân viên được sử dụng tiếng Nhật tự nhiên và linh hoạt hơn.

Ảnh Divergent

Thế nhưng cũng có ý kiến cho rằng sự thay đổi có lẽ nên tập trung vào thái độ của khách hàng Nhật với người nước ngoài hơn vấn đề về kính ngữ. Wetzel, tốt nghiệp chuyên ngành lịch sử ngôn ngữ đưa ra ví dụ vào thời hậu Taisho (1912 đến 1926), khi Nhật Bản cũng từng hạn chế quy tắc diễn đạt cho dân nhập cư trong ngành dịch vụ, kết quả là những người nước ngoài này chỉ chần chừ hơn trong việc sử dụng tiếng Nhật mà thôi. Cô cũng chỉ ra rằng với một khách hàng Nhật, “nếu có điều gì đó tệ hơn một nhân viên người Nhật không dùng kính ngữ đúng ngữ cảnh, đó là một người nhập cư dùng sai mẫu câu kính ngữ”.

Có lẽ trong bối cảnh hiện tại, Nhật Bản vẫn sẽ mở cửa cho lao động nhập cư. Về phần Family Mart, nhà bán lẻ này chưa nhận được bất kỳ phàn nàn nào về chính sách nới lỏng quy tắc dùng kính ngữ cho nhân viên. Ít nhất trước sự sẵn sàng thay đổi của Family Mart, họ đã cho thấy tinh thần sẵn sàng mở cửa chào đón lao động nước ngoài, thậm chí có bỏ qua một số quy tắc dịch vụ bất di bất dịch với khách hàng từ trước đến nay.

Đó có thể là một tín hiệu tốt

Tham khảo Allan Richarz/Citylab